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苦情への対応

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当施設に寄せられた、施設ごとのご苦情とその対応内容について公開いたします。

当施設では、入居者様やそのご家族様へ安心と快適な生活をご提供するために、「苦情の言える施設環境であり、常に改善に全力を挙げる」をモットーに全スタッフ一丸となって取り組んでおります。ご苦情の申し出についても、ご入居者様からの直接お受付けから電話やメールなど様々な方法で、お受付いたしております。対応や改善案につきましても、ホームページの公開をはじめ、施設内でも随時掲示板にて公開いたしております。

また、当施設内には、ご苦情対策委員会を設置し、週に一度のご苦情対策会議を行います。これにより全スタッフで皆様のご意見を共有し合い、改善に取り組んで行き、次の週で対応報告をすると言う、ご苦情を放置しない環境を整えております。

デイサービスセンター あかり

NO 委員会開催日 苦情・意見・要望内容 対応
25 R1/6/21 担当包括より、職員対応に不満があり、居宅事業所・通所事業所が同法人という事で、両事業所共に変更したいという相談が入った。
通所は今月の計画通りに利用したいので、職員への指示・注意も配慮し行ってもらいたいとの指示があった。
管理者・生活相談員にて対応する。
職員はその人その人に合ったケア・リハビリを提供することを、心がけるようにする。
日によって気分の違う方もいると考え、臨機応変に対応する。
24 H31/3/20 ご利用回数が増え、環境にも慣れてきていたように見えたが、「廻りに話す人がいない」「退屈でつまらない」との言葉が聞かれたとケアマネより報告があった。 利用回数が増え、ご本人も落ち着き周りにも慣れ親しんだことで、職員の配慮ある対応が足りなくなっていた。
声かけをし、会話が弾むような席への移動等、個々の状況に合わせた対応を心掛ける。
23 H30/10/24 入浴時に共有しているシャンプーハットにカビの痕のようなシミが見られるため、使用している方から、持参するとの連絡が入る。 洗浄、漂白等はしていたが落ちない状況のため、早急に入替えしたことを、ご本人・ご家族へ伝える。
利用者様に、気持ちよく入浴していただける状態を常に心掛ける。
22 H30/7/27 利用者より、「自分の体調不良、身体状況の話を他の人の前で聞かれたりする事に抵抗がある」との相談を受ける。 体調不良時の情報収集等については、周りの状況に配慮して、ご本人の了承を得て行う事を徹底するように伝えています。又職員同士の情報の収集についても他者に個人情報が漏れないように周りの状況に配慮するように伝えています。
21 H30/4/25 利用者より浴室のシャワーキャリーの手すり部分のカバーに摩耗がみられ、掴まる時に滑りやすくなっており不安を感じるので交換をしてほしいと要望があった。 確認したところ、部分的にひび割れや表面の摩耗がみられたため、新しいカバーと交換しました。施設側で先に摩耗に気付くべきだったと思います。利用する方に不快感を持たせないことに努めます。
20 H29/10/12 デイサービス利用時には、水分の摂取を積極的に行って頂くため継続的なお茶、水分の提供を行っているが、その際に人の動きがあるホールでテーブルに置かれた湯飲み茶碗に埃が入る事が気になり、ティシュ等で蓋の代わりにしている方がいるため対応が必要だと思う。 現在はテーブル上に人数分の蓋を準備して、自由に使用できるように対応しています。
19 H29/4/21 入浴介助の対応の職員について、男性利用者から「同性介助が望ましい」との希望が聴かれている。 利用されている方の羞恥心に対応できるように出来る限り同性職員を配置する。女性入浴に対しては対応できている。伝えられた利用者に対しては、同性対応で対応しています。
18 H28/10/25 送迎の時間が長い、もう少し乗車時間を短くして貰いたい。
※ 送り時間が長く、送迎中にトイレの依頼有り
長時間対応の利用者さんには、乗車前にトイレによる様に、誘導している。また、乗車1時間経過頃に、声を掛け状況を確認している。職員体制、送迎ルート増にて送迎時間の短縮し利用者の負担減に努める。
17 H28/7/28 送迎 迎えの時間帯を出来るだけ一定にしてもらいたい。 業務状況にて、迎えルート変更しての対応時は、利用者様の同意を頂き対応しているが、出来るだけ固定ルートでの送迎に努める。業務上で止むを得ない状況での対応と思うが、利用者様に十分な説明・同意を頂いて対応に努める。
16 H28/4/14 これまで利用していた利用者様より、かねてから悪い印象での関わりを有している新規利用者と、相性が合わないので利用日の調整をお願いしたいと家族を通して依頼がある。 両利用者の合意のもと曜日変更で対応する。
利用者間の状況把握は、難しいが個々の話を聞き、トラブルが発生しない様に、今後も対応に努める。
15 H28/1/20 利用ごと、席の位置が違う(相席の利用者が違う)ので出来るだけ、変わらないように席割をお願いしたい。 利用者の出席状況で、その日その日で席割を行っている。
利用者の身体状況等を、十分に配慮して職員間で打ち合わせして対応している。
今後に於いても、利用者間の状況を把握し楽しい時間を過ごして頂けるように努める。
14 H27/10/16 長期休んでいる方の状況を、教えて貰いたい。(入院/自宅療養/入院先?)
※どんな状況か心配
個人情報と言う事で、事業所としてお知らせは出来ないことをお伝え、ご理解いただく。
13 H27/10/16 送迎の時間が早い日と遅い日が極端で対応に戸惑う。
※遅い日の時間をもう少し早め、また出来るだけ定時に来てもらいたい。
利用者(家族)の希望時間に対応し早い日・遅い日を設定。
送迎中約10分前に連絡を入れる事で承諾して頂く。
12 H27/4/16 提供時間の変更で長くて疲れると2名より意見あり。
 (提供時間5時間30分が7時間に変更)
(提供時間変更1・2回目の利用での声)
利用目的を明確に持って通所して頂けると、この様な言葉は無くなると認識している。利用者のニーズを確認ながら対応し、満足いく利用に繋げる。
11 H26/8/20 外出行事:さくらんぼ狩り
※りんご狩りと同様にとうきびも買いたいので扱っている 店に寄って貰いたい。
時期的に扱いが無いと判断し、計画して無かった。
取扱い店確認:ハウス物で販売を確認、次年度より計画に入れて対応。
10 H25/7/17 寝る(午睡)場所が無い(スペース・ベッド台数)。 利用者が24~26名になるとベッドの台数又、スぺースの問題が出てくる。
ケア共用スペース(多目的娯楽室)のマッサージ機等で休んで頂いて、協力頂いている。
9 H26/4/21 職員の言葉遣い。
※忙しい時に厳しい口調になる事がある。
忙しい状況で無意識に使っている言葉が、本人・第3者に厳しく聞こえている。
職務中に無意識で使用する事の無いよう、資質向上を求め研修会・内部研修会等を定期的に実施する。
8 H25/6/20 お迎え時間が、指定時間から10分以上違いがある。 ルート表の見直して時間を伝え、送迎運行に出来るだけ誤差が出ないように取り組む。また、誤差が生じる時は、送迎途中携帯電話で連絡を入れる。
7 H25/4/12 デイサービスの室温が上昇せず寒いと訴えがある。 室温管理し、利用者より同様の訴えが出ないように対応。
窓全面(ベランダ)二重窓に変更。
6 H24/6/20 歩行器を室内・室外用と仕分けているので、玄関付近に置場を設置してもらいたい。 置場の確保が困難なため設置せず、濡れタオル及び乾燥タオルを設置して対応(杖・歩行器用)
5 H23/10/20 寒くなってきて、脱衣場にて入浴後室温が寒いと申し出有り 季節変わりには充分な温度管理をし、不快な気持にならない様に早目、早目に対応していき、利用者の方々に不快感を与えないようにする。
4 H23/6/16 午睡室(浴室側)が狭い為、移動に苦慮 スペースが狭い事による転倒事故等を回避する為に、簡易ベッド対応。午睡室のスペースを広くとり、職員が付きっきりで見守りを行っている。
3 H23/6/16 給食の小鉢が重く扱いにくい 小鉢を落とさない様に声掛けを重視し配慮に努める。耐久性が強く軽量の物が望ましいと感じ、小鉢・せとものはメラニン素材で対応することで動いている。
2 H21/8/20 利用者数増により、午睡時ベッドの台数が足りず増やしてほしいとの要望 ホームセンターにて部品を購入し対応した。
1 H21/6/18 午睡時、窮屈な思いをしている 小布団を3枚購入し対応した。
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