当施設に寄せられた、施設ごとのご苦情とその対応内容について公開いたします。
当施設では、入居者様やそのご家族様へ安心と快適な生活をご提供するために、「苦情の言える施設環境であり、常に改善に全力を挙げる」をモットーに全スタッフ一丸となって取り組んでおります。ご苦情の申し出についても、ご入居者様からの直接お受付けから電話やメールなど様々な方法で、お受付いたしております。対応や改善案につきましても、ホームページの公開をはじめ、施設内でも随時掲示板にて公開いたしております。
また、当施設内には、ご苦情対策委員会を設置し、週に一度のご苦情対策会議を行います。これにより全スタッフで皆様のご意見を共有し合い、改善に取り組んで行き、次の週で対応報告をすると言う、ご苦情を放置しない環境を整えております。
居宅介護支援事業所 希望
| NO | 委員会開催日 | 苦情・意見・要望内容 | 対応 |
|---|---|---|---|
| 13 | H31/3/20 | 担当利用者、主治医より成年後見人制度申請に伴う依頼があった。 ①診断書作成に関わる専門医への受診同行と各調整 ②親族への説明等 ③成年後見人の選定を申請依頼の調整等 |
親族等と面談し状況説明。成年後人制度の了承を得て、専門病院へ受診同行。申請に向け、司法書士事務所へ依頼し了承を得て申請調整を実施する。 |
| 12 | H30/10/24 | 市街在住のご家族より、当日朝、急遽利用者宅へ訪問するので同席してほしいとの依頼があった。 | 他の予定を調整し、訪問同席等を実施する。 また、当日の同席相談等は困難な場合が有る事も説明し、了承を得る。 |
| 11 | H30/1/18 | １．訪問看護の処置について ２．担当変更の依頼（同事業所内の担当変更）について |
１．有料老人ホームへ転移したことから、主治医、訪問看護事業所の変更がある。医療処置等について、主治医、訪問看護事業所へ処置方法や管理方法を確認し訪問介護事業所とともに、本人、家族へ説明を実施する。 ２．当事業所内の担当変更について、本人、家族と相談を実施し、今後も様々な相談を行いたい等の事から同事業所内での担当変更を行う。また前任担当者には、管理者にて面接を実施する。 |
| 10 | H29/10/12 | １．訪問看護の利用希望について ２．訪問看護職員の特定の職員の指定について |
１．通院リハビリと訪問リハビリの併用利用の希望があり病状の確認をし、医療保険適用の訪問看護による訪問リハビリの利用を調整する。 ２．上記内容の利用者より、職員の指定がある。原則職員の指定は行えない事も加味し、関係者と相談の上、対応方法を提案する。 |
| 9 | H29/4/21 | 訪問介護事業所より担当利用者が長距離にある店での買い物に同行をしてほしいと要望を受けているが対応してよいか検討してほしいと依頼がある。 | 利用されている訪問リハビリテーション事業所担当理学療法士へ連絡。本人の意向に沿った対応が可能か相談を実施。専門職より助言を頂き、その後、本人と面談を行う。対応可能な近隣への買い物代行は可能と判断し、訪問介護事業所へ対応を依頼する。 |
| 8 | H29/1/13 | 担当しているいつものヘルパーさんではなく、違うヘルパーさんが来てくれたが洗濯の方法などで手順が違ったので(ヘルパーが代わっても)いつも通りに支援してほしい。 | ヘルパーサポートに入る時、担当ヘルパーと同様な作業を行なえる様に、手順書等の確認・また、急な対応時は利用者と話をしながら、状況等を判断しサービスを行い、廻りの応援等を受け、次回のサービス（担当者）に繋げるようにした。 |
| 7 | H28/7/28 | ケアハウス利用者家族より、早朝の時間帯に電話を掛けた際に誰も出なかった為に、暫く時間をおいて掛け直したら繋がったが、今後も緊急時など電話が繋がらなかったら不安なので改善してほしい。 | 警備員による24時間体制となっているが、一人での対応の為に緊急時等の何かの用事で席を空けていた可能性があったと思われるが、今後は家族の不安軽減に向けて善処できる様に関係部署に連絡すると伝えた。 外部からの電話・連絡等の取扱い方を再度検討し、各部署に周知した。 |
| 6 | H28/4/14 | 夕食に宅配弁当を利用している利用者様で、時々ﾃﾞｲｻｰﾋﾞｽの終了時間が定時より長引くことがあり、当該弁当の配達に余裕を持って間に合う様に帰りたい、との要望あり。 | 提供時間内の時間割通りに実施し、送迎時間等に於いても、提示した時間を出来るだけ厳守する。 |
| 5 | H27/10/16 | 事業所内のケアマネジャーの交代につき、利用者から「前回の交代からやっと慣れたところなのにまた代わるの？もう代わらないでほしい」という要望を受ける。 | 当事業所の体制変更に伴う状況説明と共に「全く手を離れる訳ではなく、共同して支援に当たる」旨の説明を行い、理解と承諾を得られた。 |
| 4 | H26/10/16 | サービス事業所への書類ＦＡＸ未送信で、当該事業所のサービス提供に支障が生じ苦情を受ける。 | ＦＡＸ履歴を確認し送信ミス判明、利用者・事業所へ謝罪。今後送信確認業務の徹底（送信確認作業） |
| 3 | H25/10/31 | 利用後衣服の確認を行った際、ウール素材の上着が縮んでいた。 | 利用時の持ち物目安品の説明を行う、持ち物確認を怠らず行う、洗濯時には表示確認を行う。 ・ドライ品：持込を断るので無く、洗濯の対応を行わない事を伝える。 |
| 2 | H21/1/21 | ご家族の依頼あり、相談業務、今後の対応をしていたが、包括の担当は知らず、包括支援センターの誤解が生じた。 | 包括支援センター担当者に説明し、了解を得て依頼に対応した。 |
| 1 | H21/6/18 | 認定の申請が早すぎると、医師より苦情あり。 | 介護保険の制度を説明し、理解していただくよう努力した。 |
