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苦情への対応

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当施設に寄せられた、施設ごとのご苦情とその対応内容について公開いたします。

当施設では、入居者様やそのご家族様へ安心と快適な生活をご提供するために、「苦情の言える施設環境であり、常に改善に全力を挙げる」をモットーに全スタッフ一丸となって取り組んでおります。ご苦情の申し出についても、ご入居者様からの直接お受付けから電話やメールなど様々な方法で、お受付いたしております。対応や改善案につきましても、ホームページの公開をはじめ、施設内でも随時掲示板にて公開いたしております。

また、当施設内には、ご苦情対策委員会を設置し、週に一度のご苦情対策会議を行います。これにより全スタッフで皆様のご意見を共有し合い、改善に取り組んで行き、次の週で対応報告をすると言う、ご苦情を放置しない環境を整えております。

わんぱく保育園

NO 委員会開催日 苦情・意見・要望内容 対応
28 R1/6/21 母親より、持ってきたオムツと違うオムツをはいて帰ってきたとの苦情あり。 母親の勘違いであったが、オムツ等を受け取ったときは、その場で保護者の方に、名前と日付けを記入してもらうようにした。
27 H31/3/20 一時保育ご利用の保護者より、「初めての利用なのに対応が悪い」との苦情。
担当保育士、一時預り保育士、園長で対応し謝罪するが、受け入れてはいただけなかった。
旭川市役所へ報告、丁寧な保育をして下さい。との指導を受ける。
園長と保護者で話し合いをし、不快にさせてしまったことを丁重に謝罪し、ご理解を頂く。
初めての利用に対しては、コミュニケーションが取れていない分、通常より細やかな対応が必要。
担任以外にも廻りの職員等のサポートにて回避できる状況等もあるので、職員一同、細やかな対応を心がけ、丁寧な保育を提供する。
26 H30/10/24 夕食利用には×印が付いていたのに、カバンには夕食のセットが入っていた。お迎え予定時間も早かったので、夕食セットの入れ間違いと思い、夕食を提供しなかった。
母は提供してもらうつもりだったらしく、「確認の電話がほしかった」と言われた。
判断が付かない場合、また不安な時は自己判断しないで、主任保育士や園長に相談して、園としての見解で行動する。
25 H30/7/27 分園にて「朝の受け入れの保育士に伝えたことが担任に伝わっていない。しっかり伝えてほしい。」と保護者から指摘を受ける。 各クラスの名簿を玄関に置き、保護者より伝えられた内容を記入する。各クラスの設定保育に入る前に、クラス放送で連絡事項を読み上げるようにしている。
24 H30/1/18 園児の保護者の方から、園内に張り出しを行っている園児の生活の写真について、「自分の子供が写っていない」と指摘があった。 クラス担任が調べてみると、写っている写真が数枚見つかり、保護者へ電話にて説明を行う。張り出している写真の説明(クラス、行事に分けて掲示)を読まなかったとのことで、誤解が解けました。今後は、もし見つけられなかった場合は保育士に声を掛けていただくようにし、更に購入しやすいようにしていきたい。また園だよりなどで繰り返しの説明も行い保護者との連携を取りたい。
23 H29/10/12 園児の送迎時に、施設前の花壇の煉瓦に車を接触することが今年度に2件発生した。花壇の煉瓦が見づらい可能性もあるので改善の要望があった。 通りに面した場所なので景観を損なわないように注意を促す工夫として、煉瓦の前にプランターを設置し直接煉瓦に接触する前にクッションになるようにプランターを置き、花壇の端に「交通安全」ののぼりを立て煉瓦に車が近づけない配慮をします。
22 H29/7/21 旭川市こども育成課より電話にて、「施設の入居者さまと名乗る人より、『芝生で遊ぶ園児の声がうるさい。公園にでも行けばよいのに』という苦情があったことの連絡を頂いた。 入居者には「体調の悪い時などには、普段聞き慣れている子どもの声も不快に響くこともあるので、気になったときは遠慮せずに職員に申し出て欲しい」と伝えた。また、新しくケアハウスに入居する際には、施設の特徴として園児と共に生活していくことをしっかりと伝え、お互いに気遣う事を再度確認した。
21 H29/4/21 生活の写真の張り出し分が小さくて見づらい。もう少し見やすく掲示できないか依頼があった。 個人の写真は小さいサイズで、集団で写っている写真は大きいサイズで張り出すことにした。また、出来るだけクラス毎に、クラス名をつけて張り出し、少しでも見やすいように工夫する。
20 H29/1/13 「紙パンツやおしりナップの使用が多いのではないか・・・」とお便り帳への記入があった。 口頭と図解で実際の管理方法を説明した。
個々で、交換頻度等の違いが有る事を理解して頂く。また園からは、お便り帳でこまめな報告を行う。
19 H28/10/25 1,2歳児クラスにて、お便り帳などの入れ間違いがあった。 入れ間違いに気づいてすぐに双方にお電話をいれ、謝罪する。今後、園児降園前に担任による確認を必ず行い、入れ間違いに気づけるよう、ダブルチェックを行う。
18 H28/7/28 運動会の場所取りの際、一部の保護者によるターフ等の使用の仕方に対し、園として注意すべきと別の保護者からクレームが入る。 ターフ・パラソル利用家族と利用しない家族を分けてくじ引き、会場入対応を行う。他に園だより等にて、ターフ・パラソル利用は後方での利用を促した。
17 H28/04/14 降園時に使用したいのでベビーカーを置かせてほしい。 万が一盗難されても責任は持てないことをお話して、本園は園庭遊具、分園は玄関横に置いても良いと伝えた。個々のニーズ対応と全体の状況を考えて今後も対応に努める。
16 H28/10/16 10月、お遊戯会の席について、今年度は後部でいすを使用したい方についてはあらかじめ申し出ていただき、名前をイスに貼っての使用にしたいと考えている。「イスを使用したい人と離れて座るのは寂しい感じがする」という保護者がいた。 イスの足下にフリー席をつくるので、そちらに座っていただくのはどうか・・・と提案し、了承していただいた。
15 H27/10/16 9月、今年度2歳児のお遊戯は、施設内発表の時に発表する。保育園の2歳児とは、4月年齢2歳のことだが、保護者の中には、満年齢と思った方がいて、発表があると勘違いしていたご家庭があった。 保育園での呼び方が、すべての共通ではないと言うことを、保育士みんなが自覚するよう会議で話し合う。ついつい保育園での言葉の使い方で話を進めてしまいがちだが、対象のご家庭1家庭1家庭ずつ、丁寧に説明(特に新入園児)すべきと話し合う。
14 H27/10/16 8月7日(金)わんぱく夏祭りで、写真の業者が入って写真の撮影をしてくれていたが、写っていない家族があった。 夏祭りは、ホールに人がいっぱいの状態で、写し漏れが出てしまう。来年度は記念写真撮影場所をつくり、それもスタンプのメニューにしようと考えている。
13 H27/7/17 7月13日(月)ノロッコ号年長児のみ園外活動を実施。来年度も是非予定して欲しいと、年中児の保護者より言われる。 JRの企画で来年度もノロッコ号があれば、予定したいと考えている。
今後も喜ばれる、必要な活動を取り入れ行く。
12 H27/7/17 6月7日(日)運動会の子どもの配置を各競技ごとに教えてほしい。
自分のこどものいる場所がわかると、見やすいと思う。
全クラス、クラス便りで1人1人の配置を教えた。(毎年、運動会・お遊戯会と一週間前には各クラスのお便りで知らせている。細かくお知らせすることを、運動会のお知らせに載せることとする。)
11 H27/4/16 「 2・3中通り入口の側溝の蓋が割れて落ちている。つまずきそうで危険」と保護者に言われた。 保育士がすぐに確認。事務長から市に電話をしてもらう。すぐに取り替えにきてくれた。
10 H26/10/16 本園園児に、旭川市子ども通園センターひまわりに通っている子の担当と情報交換、出来るだけセンターひまわりに通わせたい。 園児に取って1番良い環境を提供していく。
今後は、行政・地域と連携を取り最良の環境を提供していく。
9 H26/7/17 親子遠足(旭山動物園)実施の際、拡声器の使用を控える指示が有り。
クラスごとの活動を中心で行ったが、全体でのレクレ-ションを望む声が多く上った。
次年度は、拡声器を使用しないで全体レクレーションを工夫して多く取入れて行く。
8 H25/6/13 行事写真(運動会)写る枚数に偏りがある、一枚しか写ってない 『残念です』保護者から。 業者と話合いを実施、園児全員を平均に写すように依頼(次回の行事遠足で状況を確認、業者変更も検討視野に)
7 H25/4/12 分園:送迎時駐車スペース(歩道スペース駐車対策) 冬季:雪で壁を作り対応これからの時期は、コーン・連結ポール等を使い安全を確保し交通ルール・地域環境に配慮して行く。
6 H24/11/30 お遊戯会について、アンケートを実施した。会場や開催時期・誘導方法などについて、いけん・要望があった。 来年度にむけて、ご家族からの意見・要望を検討し生かしていく。
5 H23/12/15 「園児送迎の保護者の自家用車が11丁目側歩道に乗り上げて駐車して、歩道をふさいでいる。保育園側より、指導するべきである。」との、苦情がはいる。 翌日の朝より、3日間、職員を配置し、歩道への乗り入れの無いよう誘導。週明けからは、カラーコーンを置いて、対応する。 保護者には、「お願い」のプリントを配布し、協力してもらった。
4 H22/9/22 ○一時預かりの保護者より
現在通園している保育園で、登園時の手の消毒で手が荒れてしまい、この保育園でも手の消毒をすることになっているが、しなくてはだめか。また、どんな消毒液か教えてほしい。
手が荒れていて、消毒液がしみるようなら、石鹸の手洗いだけでも良いことを伝え、消毒液(モーリス)の説明書を見ていただきご理解していただいた。
3 H21/9/30 先生の名前がわからないので、写真の下に名前を書いたものを玄関に貼ってもらえると嬉しいですとのご意見 その日のうちに、保育職員全員の写真と名前を印刷し、玄関に貼りだした
2 H21/6/18 懇談会のアンケートが毎回同じなので、内容を変えてはどうか なぜ同じ内容で行っているかの説明と、必要な質問があれば付け加えたり内容を検討したいと伝え、アンケート内容を懇談会で提示した
1 H21/1/21 父母の会が休会になるのはさびしく思うが、役員になる人がいないのなら、仕方ない。再開される日を期待します 前会長さんと連絡を取り合い、再開へ向け様子を見守っている
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