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苦情への対応

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当施設に寄せられた、施設ごとのご苦情とその対応内容について公開いたします。

当施設では、入居者様やそのご家族様へ安心と快適な生活をご提供するために、「苦情の言える施設環境であり、常に改善に全力を挙げる」をモットーに全スタッフ一丸となって取り組んでおります。ご苦情の申し出についても、ご入居者様からの直接お受付けから電話やメールなど様々な方法で、お受付いたしております。対応や改善案につきましても、ホームページの公開をはじめ、施設内でも随時掲示板にて公開いたしております。

また、当施設内には、ご苦情対策委員会を設置し、週に一度のご苦情対策会議を行います。これにより全スタッフで皆様のご意見を共有し合い、改善に取り組んで行き、次の週で対応報告をすると言う、ご苦情を放置しない環境を整えております。

ケアハウス順風

NO 委員会開催日 苦情・意見・要望内容 対応
35 H31/3/20 居室内で調理をした際、鍋を焦がしてしまい、臭いが居室外まで広がった。
同フロア入居者より、臭いが部屋まで入り込み、不快だと訴えがあった。
施設の食事を摂って頂くことが原則だが、調理が出来ることを喜びとし、元気である証と位置付けていることの理解を得、料理を楽しみたい方は、異臭につながらないよう伝え、コンロの取扱にも充分注意を払い、しっかり換気をして頂く事をご理解頂いた。
34 H31/3/20 フロアで煙草臭がする。 喫煙者が居るフロアで、同フロア入居者に確認したところ、以前から感じられていたとの事。
ご本人からも喫煙の確認は取れており、再三の注意、喫煙室利用を促しているが、その都度了解はするが繰り返される。声かけを多くし意識を高めて頂くよう対応する。
また、ご家族に現状をお伝えし、ご家族からも注意して頂くようお願いした。
33 H30/7/27 入居者より、食堂内が暑くて食事をするにも辛い。寒さ(冷気)を気にする人へ配慮するように、暑さに対しても配慮をしてほしい。 食堂においては心地よく食事を摂って頂ける様、室温・湿度のこまめな確認を行い、エアコンを稼働させ、26度前後を目安に温度管理を行う。寒いと感じる入居者に対しては、上着を羽織るように促し、調整していただいている。
32 H30/1/18 入居者より、粥食希望の申し出はしていないが、その日の体調によって粥を食べたいときもあるので、多少余分に準備していただけないか。 従来の提供は、身体的に不調(歯・胃腸など)が認められる場合のみだったが、米飯の残量が多い日もあることから、主食繋がりで増減の検討を栄養士及び厨房と相談し希望に沿うことができ、現在は提供に満足していただいている。
31 H29/10/12 施設に入居されている方より、下駄箱に上履きを収め、外靴に履き替える玄関マットまでの距離を歩くことに、抵抗(衛生面で)を感じる。下駄箱から玄関までの部分にカーペットを敷くことはできないか。 玄関にあるソファーの下に上履きを保管できる引き出しを設置する。設置後、設置数に不足等がある場合は風除室スペース等に増設する対応を行う。
30 H29/7/21 食堂にて昼食後テレビを観ていたところ、職員に消された。 昼食後の事で同じフロアのデイサービス利用者の午睡中の時間でもあり、その入居者がテーブルに着席してではなく、少し離れたところから立って鑑賞されていたため、気付かずテレビを消してしまった。デイサービス利用者の気遣いだけではなく、入居者への配慮も怠らず、廻りの利用者の状況に合わせた配慮の徹底を今後行う。
29 H29/4/21 共用洗濯室を利用している入居者から、廊下に漂う洗剤(柔軟剤)の臭いが気になり、気分が悪くなる。という、相談を受ける。 以前にも同様の相談を同人より受けていた経緯もあり、当事者同士が話し合った事もあり、現在では洗濯機に鼻を近づけないと気にならない程度の臭いかと思われるが、臭いに敏感に反応する相談者の為、空気清浄機(I.H.I)をフロアに設置し、経過を見ることとした。
28 H28/10/25 食堂座席配置変更の希望有り。 全員の“満足”を満たすことは不可能であるが、和やかに食事を楽しんで頂く時間が苦痛の時間とならぬよう、可能な限り組み合わせは考慮している旨を伝え、参加の時間差を試みるよう提案しご理解を頂いた。
不特定多数のコミニュケーションの場・円滑な対人関係を築いて頂くを目的として行っているが、多くのニーズに応えるためにも定期的に実施していく。
27 H28/7/28 麻雀・花札等の娯楽を楽しみたいが、5階のカラオケ室を利用できないか? 多目的娯楽室として開放しているので、カラオケにとどまらず申し出頂ければ利用可能。基本飲食は禁止。但しのど飴・水分補給目的の飲食物に限っては例外とする。
26 H28/4/14 刻み食対応者より、ハンバーグ・魚の切り身等々、刻んだ物が皿に『乗せられている』状態の提供では食欲が湧かないとの意見有り。 嚥下機能に不安は無いものの、咀嚼が不十分な状況にある方々。刻み食でも食欲が湧くような工夫が必要である事を厨房(栄養士)へ伝え、原型に近い形成作りを試みるなどを依頼。
利用者状況・状態を適時把握し個々と話合いで対応する。
25 H28/1/20 ウォーキングマシーンを使用する際『土足禁止』と書いてあるが、上履きは土足扱いなのか?履物の区別を明確にして欲しい。 館内で履いているものを『土足』扱いに表示していまい、混乱させてしまった。
多数で使用するものなので、気持ちよく使用して頂きたい旨説明し、専用シューズもしくわ厚底の靴下を履いて頂くよう表示を変え、脱いだ履物を収める入れ物も用意し対応。
24 H27/10/16 マッサージ機の使用方法について
・日中1人で独占状況の方がいる、また皮膚に炎症が有り、機械に皮膚の粉が付いていて感染が気になる。
マッサージ機の設置個所の見直し、特定の機種を特定の利用者の専用を遠慮して頂く。
機械にタオル(カバー)をつけ、衛生的に使用できるよう管理する。
23 H27/7/17 年間行事について
・野外バーベキュー(初外出行事)等、今後このような行事を増やして貰いたい
入居者のニーズを確認し、今後多種多用の行事を企画して行く。
22 H27/7/17 外出行事(内容・行先の要望)について
・外食行事回転寿司を年1回でなく、2・3回実施して貰いたい。
入居者の要望を聞き取り、速やかに対応・行動、可能な状況で実施する。
21 H27/4/16 提供される食事について…
・メリハリのある味付けをして欲しい。
・塩分過多防止は理解できるが、旨味が無い。
・見た目に食欲が湧くような盛り付けを希望。
『食』に関するアンケートによる意識調査・給食会議等に於いても問題提起しており、栄養士へ改善を求めている。
塩分摂取に於いては、行政の指導がされている等、入居者に伝え理解して頂く。
食育講座等を通して、提供食事内容の理解を求める。
20 H26/8/20 入居者が入院した際の情報提供を望む。 入院は、個人情報で基本的に施設では関与しない。
長期入院場合、本人の要望が有った場合対応。
19 H26/7/17 預かり牛乳を夜寝る前に飲みたいとの要望
※現在職員退社時間に廃棄処理(18:45)
退社時の廃棄処理から翌日朝食前へ変更
※廃棄処理時間 当日18:45 ⇒ 翌日 7:30
18 H26/7/17 食堂に保管している、牛乳が無くなる。 共用スペース利用のデイサービス利用者様が、牛乳の保管冷蔵庫を認識して飲まれている。(認知症者)
デイ利用者様の家族・CMと協議し1日1本を準備し対応
※職員による管理の徹底
17 H25/8/22 行事を行う時の案内が何時も9階からになっている、2階から始める事をお願いしたい。 要望を率直に聞き入れ、交互にご案内して行く。
16 H25/6/13 〈投函箱より〉食堂にて、食べ物の持ち帰りの注意があったが、他の入居者は持ち帰っているが、私は持ち帰ってません。 食堂にて、入居者さん全員に伝えた事を個人的に言われたと勘違いされた苦情(投函)個人的で無く、全体への訴えと理解していただけれるように、掲示物で周知する。
15 H24/8/24 ベランダのドレーン・排水間の排水状況で、下の階の方々が迷惑している。(水の音・汚水等) ペットボトルを受け容器として使用、汚水・音の苦情を解消した。
14 H24/6/20 脱臭除菌装置の音が耳障り。 必要性・効果内容を説明し理解して頂く。
13 H24/6/20 歩行器を室内・室外用と仕分けているので、玄関付近に置場を設置してもらいたい。 置場の確保が困難なため設置せず、濡れタオル及び乾燥タオルを設置して対応(杖・歩行器用)
12 H23/10/20 居室上の部屋の足音・物を動かす音、また来設した孫の騒ぐ音。(夜中に足で強く床をたたく音等で睡眠不足になると週末は外泊されている。) 充分な話合いを入居者と重ねる。音の実態調査し、その実態によって周りの方々の協力と理解をお願いする。先入観を持たずに音の調査
11 H23/1/28 共用ホールの異臭 (特定居室よりの異臭訴え) 共用ホールに業務用脱臭空気清浄機を設置。特定居室の入居者・家族へ状況を伝え臭い物の処分方法を検討して戴く。
10 H22/9/22 階段利用時に最寄りの階の階段ドアが開くとぶつかる危険性が有り怖いと訴え有り 階段内外両側に注意を促す、注意文を掲示しドアの開閉を注意して戴く。 ※階段のドアは、消防法にて開放状態は禁止されている為
9 H21/2/19 業者による居室内の消防設備点検の為、外出しないで待機したが、予定よりかなり遅れた事での苦情 具体的に業者と協議し、今後は不都合のないように進める
8 H20/8/20 入居者間でテレビの音がうるさい等の意見 当人同士の話し合いで解決した
7 H20/7/23 ケアの職員の言葉遣いが悪いとの投稿 十分注意をし,丁寧な言葉遣いを心がけるようしにした
6 H20/7/23 何の連絡も無しで朝方に水道・電気が止まり嫌な思いをした 入居されている方へ事前連絡の徹底した
5 H20/6/18 エレベータ内の手すりの角が擦れて傷ついている為、出入りの際に服がひっかかったりと、危険なのでどうにかして欲しい 配膳車によるものと考えられる為、スポンジパッキンを貼り付け注意するように伝えた
4 H20/5/21 食事中などに大きな声で下品に笑う人達がいて、うるさい・・・との苦情 話を聞かせていただくことで、気持ちを和らげることができるよう対応した
3 H20/5/21 フロアーの色が各階により違う為、寂しい色の階は、明るい色目の物を置いたりしてはどうかとの意見 デイサービスの方から花の作り物を頂き、8階へ飾らせていただいたところ、喜ばれた
2 H20/4/16 各階の消火器のプラカードが劣化によりボロボロになっている 現在の消火器表示プラカードをコピーし、ラミネートして交換した
1 H20/4/16 カラオケルームの利用を日曜日以外は出来ないのか。 5月から日曜以外も利用実施。
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